中消协:去年网购投诉量近2万件 涉虚假宣传售后困难

    中新网2月2日电 今日,中国消费者协会发布《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》的报告。报告中指出,在去年全国消协组织受理远程购物投诉20135件中,网络购物占比92.28%,网络购物投诉反映出虚假宣传误导消费、售后服务不尽人意等五大问题。

　　在消费升级、消费方式变化的影响下,远程购物(包括网络、电视、电话、邮购等)与预付款消费已经非常普遍。两种消费形式对信用要求较高,而国内的信用体系建设不完善,信用沟通机制也不畅通,经营者信用意识尚待强化,因此容易产生消费纠纷。

　　根据《2014年全国消协组织受理投诉情况分析》披露数据显示,2014年,全国消协组织受理远程购物投诉20,135件,其中网络购物占92.28%,消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有:一是交易对象不明确,知情权难以保护;二是虚假宣传误导消费;三是消费者个人信息被侵犯;四是网上购物付款安全存隐患;五是售后服务不尽人意,退换货困难,延迟交货的现象也时有发生。

　　针对预付款消费方面,消费者反映较为集中的问题有:一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡,之后却不能兑现承诺的服务。主要体现在:服务“缩水”,降低服务质量或者限制减少消费范围;以种种理由提价加钱,使持卡消费金额比现金付款还高;在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务,并从卡中予以扣款等。二是发卡商家改址、关店。在消费者办理预付款消费卡后,已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形,导致消费者的预付卡无法继续使用,也找不到商家退卡。三是以“一经售出、概不退卡”为由,规避违约责任。消费者办卡后,对服务感觉不满意,或因客观情况变化不能继续享受服务时,退卡困难。

　　今年初,数名消费者向天津消费者协会反映,他们在天津市东丽区利津路某造型理发店分别购买了价值2,000元和500元的5折美发卡,今年4月门店人员告知其该店即将关门停业,请卡内尚有余额的消费者到河东区中山门店继续消费。部分消费者认为两地距离远,不便于出行,要求门店退卡,被商家拒绝。经消协调解,商家为消费者退还卡内余额。