中消协：电信领域投诉居高不下 ＂霸王条款＂现象突出

中新网2月2日电 今日,中国消费者协会发布了2014年全国消协组织受理投诉情况分析报告。报告显示,2014年,电信服务领域的消费投诉也在各类投诉排名中居高不下,去年全国消协组织共受理电信服务类投诉23379件,在服务类投诉中位居第四位。

　　报告中称,从消费者的投诉情况来看,电信服务领域的主要问题有:一是综合服务质量有待提高。综合服务质量包括电信服务硬件和软件两项内容,即电信设施、网络信号质量和电信人员的服务水平。在消协组织日常受理的投诉中涉及较多的问题是电信营业厅服务窗口少、办事效率低、服务人员少、投诉问题后处理慢、手机信号弱、易掉线、网络覆盖有盲区等问题。二是消费者对资费标准满意度低,广告宣传易使消费者产生误解。消费者反映电信企业资费透明度低,不履行对于资费方案限制性条件及其他需引起消费者注意事项的提示义务。三是不公平格式条款侵害消费者权益。消费者的投诉集中在设置最低消费、固话与宽带绑定后,其中一项业务欠费,另一项业务也立即停止服务、套餐流量和通话时间不能累计等方面。

　　报告中举例强调了电信领域中不公平条款侵害消费者权益的现象。例如,河南省消费者协会联合多家新闻单位对消费领域中存在的霸王合同等问题进行征集,收到大量关于电信运营商手机上网流量“当月清零”、“超额消费”的投诉,三大电信运营商多次与省消费者协会沟通,最终,河南移动公司将流量的使用时间延长到3个月至半年,消费者的流量由“当月清零”改为一个季度或者半年结算一次。

　　另一案例来自甘肃,2014年12月24日,消费者郭先生投诉至甘肃省消费者协会,称自己在某网络通讯商城以2,199元购置一款合约手机,签收后,咨询客服得知因参加活动的号码绑定了其他业务,与此次订单承诺的合约计划互斥,不能享受此次活动赠送及返还话费的优惠,消费者为此提出退机要求,被告知商品已拆封,影响二次销售,不予退货。消费者认为,当初购买的是合约机,因经营者告知不到位及设置误导性套餐等原因使自己权益受损。在与客服沟通过程不畅后请求省消协给予帮助。经甘肃省消协调解,经营者给予退机处理,消费者表示满意。