网络购物消费维权不再“有苦难言”

制图／李晓军

法制网记者　赵丽

随着电子商务和网络支付的发展，对于很多人而言，网购已经成为日常生活的一部分。就在大家享受网购便利的同时，各种网购陷阱也随之出现。在电商平台购物，消费者如何维权？

这个问题，曾一度让经历过网购维权的消费者有苦难言。不过，越来越多的消费者发现，近几年，网购消费维权不再是“哑巴吃黄连”。

搜集证据顺利维权

没有见过面，也不知道对方的真实姓名，仅凭微信好友推荐，北京市民林筱月就在网上购买了价值3800元的羊绒大衣。

按照林筱月的介绍，决定网购这件羊绒大衣，是因为微信朋友圈中的一条信息吸引了她的注意——“朋友工厂倒闭，赔钱处理，羊绒大衣打特价，3800元，保证是进口羊绒，保证有质量问题假一罚十，款式不合适也可以更换”。

林筱月说：“转发这条信息的是一名关系不错的朋友，她说自己已经买了，质量不错。随后，这名朋友把销售方的微信推送给我。卖家是名女孩，微信名不是实名。”

林筱月和卖家进行了沟通，对方保证微信中所说的“进口羊绒，绝非羊毛大衣，有质量问题假一罚十，款式不合适也可以更换”属实。随后，林筱月通过微信转账3800元，购买了一件黑色羊绒大衣。

很快，卖家将羊绒大衣邮寄过来，但大了一码，卖家答应可以更换。

不过，问题就出在这第二次寄来的大衣上。

“内衬一摸就能摸出来，都是豆腐块大小的皮子拼接的，有的皮子更小，而且袖口还有个口子，手感绝对不是羊绒质地。”林筱月说，“我找卖家理论，她不讲理，说我挑剔。卖家说，货绝对没有质量问题，如果不信，可以找检测机构检测。我很生气，说她不守信用。之后，她就把我拉黑了，打电话也不接。”

有质量问题的大衣不能穿，对方又联系不上，怎么办？

林筱月决定亲赴卖家所在的河北，理论一二。不过，在找上门前，林筱月也做好了准备，她将与卖家的微信通话记录、微信转款凭证、邮包寄件人地址等证据整理好并打印。

其间，陪同林筱月一同前往河北的朋友两次拨通了销售大衣的女孩的电话，说明意图。可女孩只说了一句“你打错了”，就挂断了电话。随后，朋友又根据邮包寄件人地址上的电话，联系上了寄件人肖女士。在得知联系意图后，对方同样以“打错电话”为由挂断。

到达河北石家庄后，林筱月用她朋友的微信加了卖家的微信，得知卖家的具体地址。同时，林筱月向北京和当地的消费者协会进行了投诉，并和工作人员沟通如果与卖家协调不成，则由消协帮助解决。

当见到从北京赶来的林筱月时，销售大衣的女孩惊呆了。在多个证据面前以及被告知已经投诉至消协后，女孩承认是自己卖的大衣，表示可以无条件为林筱月更换一件同款、同价格的全新羊绒大衣。林筱月和朋友认真挑选了一件满意的大衣后返回了北京。

总结自己维权成功的经验，林筱月说，在看似维权无望的情况下，自己搜集了与销售方的微信聊天记录、微信转账记录、快递地址是关键，“而且，我觉得投诉至消协，也给了卖家很大的压力”。

消协发力保障权益

事实上，近年来消协在网购维权中一直发挥着巨大作用。

今年3月15日，中国消费者协会在北京发布了2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例，10件网络案例尽管个案标的额度并不高，但是涉及的领域非常广，有的情节还比较复杂。侵权类型主要包括：人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题，覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

以北京为例，2016年10月31日至11月4日，北京市消费者协会系统共接到20余个消费投诉，内容为：在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”，显示付款成功后，该网站却拒绝发货，解释原因是库存不足。消费者对商家的说法表示不认可，要求商家按承诺发货，并赔偿因此纠纷产生的相关费用，对方拒绝。消费者无奈之下投诉到北京市消费者协会系统。

北京市消费者协会系统约见企业负责人，调查发现取消订单共116件，在消协组织沟通和督促下，企业为消费者办理退款（每人退款225元），并送价值67．5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。

在消协的作用下，一些电商平台也开始推动维权投诉工作。

作为某大型电子商务平台的高诚信会员，林筱月在近期有了一项新特权——零门槛投诉举证政策。

“按照官网的说法，对于一部分高诚信度消费者，当遇到商品破损、少件、漏发、丢包、材质不符、功能功效不一致、变质、变形及质量问题褪色等多达20余个典型举证难的场景时，只需要进行简单举证甚至零举证便可进行维权赔付，提高了用户的购物体验，消费者的维权时间大大缩短。”林筱月说，近期，她就体验了一把。在购买一条睡裙后，林筱月发现图片与实物颜色不符。于是，她利用这套极速维权体系，在24小时之内便完成了退款服务。

电商平台畅通渠道

对网购平台的治理，不仅让消费者维权更加方便，也让卖家不敢越雷池半步。

“再也不敢打擦边球了。”淘宝商家胡某说。

不想错过大促销，但偏偏商品库存不足，偷偷摸摸采购仿货，但一出手即被拿下判定售假，最终系统直接“秒退”43万元返回消费者——这是胡某经历的一个让他追悔莫及的故事。

4月27日，淘宝网宣布再次升级消费者体验，目标针对消费者买到假货的售后维权问题。据阿里巴巴集团客户体验事业群有关负责人介绍，依托大数据建立的“商家售假概率模型”，今后将开放至一线服务“小二”。消费者一旦买到疑似假货，服务“小二”在接到投诉后即可直接作出判定、先行退款。大数据辅助排查售假，让消费维权更高效、更顺畅。

如果说“假货快速退款”服务是侧重于商品监管系统与消费者维权系统的打通，那么，淘宝刚刚推出的打假售后维权新举措，则是对第一笔假货的认定作了升级措施，只要有一笔假货投诉被判定成功，同一商品的后续投诉都将被快速处理且无需消费者举证，处理时效快达秒级。

类似这样保障消费者权益的平台越来越多。9月21日，京东发出的一条与假货有关的信息引爆网络，带来了正能量：两家店铺在京东平台售假，京东不但先行赔付，而且退一赔三，还把售假商家列入永不合作的“黑名单”。

□　记者手记

几年前，当网购还是一个新鲜事物时，网购消费维权似乎是一个无解的题：消费者难搜集证据、商家概不认账、相关规范尚不完善。

随着互联网的快速发展，网购市场越来越大，网购消费维权难问题也越来越突出。如何保障网购消费者合法权益？

针对新问题，法律迅速作出回应。修订后的消费者权益保护法进一步充实细化了消费者权益，明确网络购物可七日无理由退货。之后，国家工商行政管理总局为保障消费者权益保护法关于网购七日无理由退货规定的实施，保护消费者合法权益，制定《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。

在法律法规的作用下，工商行政管理部门对网络卖家及电商平台的监管更加严格，消费者协会的监督作用得到更有力地发挥。由此，电商平台也不断加强自律。

今天，网购消费者权益保护的“法网”越来越密、网购消费者的维权渠道愈加畅通。