物业服务不到位，如何讨公道?

芦 霞 顾建兵

王霖玉 摄

    保安不尽职责，卫生维护差，防盗措施不力，业主能否拒交物业费？共有物业用房被占用经营，业主如何维权？物业公司应先服务还是先收费？

    近年来，对于频繁爆发的物业费纠纷，国务院、最高人民法院先后出台了物业管理或物业纠纷的行政法规、司法解释，江苏省政府也曾出台地方行政规章，然而由于形势发展很快，不少实践中的问题没有具体涉及。2015年6月，江苏省海安县人民法院审判委员会制定《关于审理物业服务费用纠纷案件的若干意见》（文中简称《审理意见》），对以上“盲区”逐一进行清扫。

    今年6月1日，海安法院向社会通报了审理物业服务合同纠纷案件的情况及特点，公布了一批物业纠纷典型案例，并逐案进行点评，引导广大业主增强法律意识，有效维护自身的合法权益。

    房屋质量有问题 拒交物业费败诉

    2007年1月，业主程某购买了海安县金海国际花园小区商品房一套。2013年1月1日，东湖公司与金海国际花园业主委员会签订物业管理合同。合同第24条免责条款中明确约定，因甲方（业主）或第三人故意、过失所致的任何损害或因乙方（东湖公司）的非职务行为所造成的损害，东湖公司不承担责任。

    2013年1月，程某所购房屋外墙渗水导致室内墙面起泡和空鼓、地板变形等。程某与开发商、东湖公司、施工单位三方协商达成处理方案，但经多方多次修理未能修复。同年，程某停在小区消防通道的车辆被他人扎破车胎。程某找东湖公司协助解决事宜，东湖公司经查看监控，基于案涉小区存有死角，程某的车辆被谁所扎无法查明，遂告知程某报警解决。但程某认为东湖公司物业服务不达标，拒不缴纳2013年全年物业服务费1865.16元。东湖公司多次向程某索要未果，遂向法院提起诉讼。

    海安法院经审理认为，东湖公司与金海国际花园业主委员会签订的书面物业服务合同合法有效。原告履行了物业服务义务，作为小区业主应当支付相应费用。被告程某辩称案涉房屋存在质量问题且找过原告维修，原告存在修理不善等服务不当行为，但房屋质量问题不是物业服务的内容。被告有关因房屋质量问题所致的维修义务，应向相关责任人主张，故对其上述辩解意见法院不予采纳。至于被告车胎被扎一事，法院认为，车辆被扎非原告所为；依据双方合同约定，并未有原告履行物业服务义务不当的证据，且合同约定由于第三人侵权导致被告的损失，不能苛责原告。被告以此为由拒绝缴纳物业费用无法律依据。遂判令被告程某给付原告东湖公司物业服务费1865.16元。双方在法定上诉期内均没有提起上诉。

    ■法官说法

    物业公司只需尽到

    善良管理人义务

    该案承办法官潘秀宗介绍说，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》规定，经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。针对现实中业主最为普遍的服务不达标的抗辩意见，《审理意见》进一步规定，业主以物业服务不达标为由进行抗辩并要求减免物业服务费用，人民法院应当要求业主说明不达标的具体情形；物业服务人能够证明其已经履行了合同的主要义务，物业服务范围内的秩序有序、清洁，安全保卫工作基本到位，业主要求减免物业服务费用的抗辩理由不予采纳。

    潘秀宗介绍说，不少业主因房屋质量、小区偷盗行为等迁怒物业公司，并拒交物业费。依据权责利相对等原则，物业公司只要做到了其职责范围内的事情（比如小区摄像头良好，巡逻人员定点巡视），其就算履行了善良管理人的注意义务，不能苛求物业公司对小区内所有事情负责，对于超出物业公司职权范围内的事情，业主可以请物业公司协助，找相关部门及人员予以解决。

    限制业主使用电梯 物业公司构成侵权

    2011年7月，周先生在海安苏建花园小区购得涉案房屋。2013年12月，明德公司与该小区业主委员会签订物业服务合同。合同约定，明德公司为小区提供物业服务，服务内容包括房屋建筑共用部分的维修、养护和管理；共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括公用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明等；并对物业服务期限、收费标准、违约金及免责事由等作出约定。2014年1月1日，明德公司入住小区并提供物业服务。

    后周先生以其进户自来水堵塞，明德公司推脱给自来水公司，小区东边和北边的饭店排放的油烟及噪音影响其生活，2楼商业房楼顶露台长期无人打扫等理由，未缴纳2014年1月1日至2015年12月31日的物业服务费。明德公司自2015年5月多次书面催缴无果后，对周先生的门禁卡信息进行了处理，限制其使用电梯。为此，周先生诉至法院，要求被告明德公司停止侵权行为，并赔偿因为电梯禁用造成其上班迟到扣发的奖金及精神损害赔偿等损失共计3000元。

    案件审理中，承办法官在查清基本事实的基础上，与双方共同就本院关于物业服务费纠纷案件审理意见进行解读，首先明确被告明德公司虽为自身合法权益实现，才采取了限用电梯的措施，但这是一种侵权行为，且与物业服务的宗旨相违背。同时向原告周先生进行了法律释明，对本物业服务区域内存在的违规经营、噪音污染、私搭乱建、私自更改楼体结构等违反法律法规的行为，根据相关法律，物业服务人的义务仅为协调处理义务。在明确各自权利义务的基础上，双方经协商后，就被告明德公司立即停止侵权行为、原告的损失及物业费缴纳等事项达成了一致意见。

    ■法官说法

    以侵权手段实现利益

    不受法律支持

    海安法院民一庭庭长卢义林介绍说，合理使用小区内的公共设施，是业主的权利，物业公司限制业主使用电梯，是一种侵权行为，虽然起因系业主拖欠物业费而引起，看似是为了维护自身合法权益不得已而为之，但物业公司索要物业费，可以通过催缴的方式来行使权利，在催缴后业主仍不缴纳的，还可以通过支付令或者直接诉讼的方式解决，所以这种以侵权手段实现自身利益的做法是不受法律支持的。

    卢义林说，为了防止业主滥用权利，规范物业服务行为，维护物业服务秩序，《审理意见》第14条明确，业主拖欠物业服务费用，物业服务人采取停止对业主供应水、电、气等或不恰当的限制业主使用门禁、电梯等制约手段，影响业主正常生活的，业主有权要求物业服务人排除妨碍，造成损失的有权要求赔偿。同时，《审理意见》第12条规定了物业公司有公布房地产、价格、城市管理、规划、交通、工商、环保、质量监督等行政管理部门的投诉举报电话的义务，旨在通过相关部门的监督对物业公司起到一定的威慑作用。

    拿房后未装修入住 判业主按八折交费

    2007年6月，李某购买了海安县中洋现代城一套住宅。2009年1月，李某办理了房屋交接手续，并与中鸿公司签订了前期物业管理服务协议。协议第4条约定，物业服务费自房屋交付之日起计收，预缴1年，之后每半年预缴1次；正常收取期间，因李某空置房屋，按全额计收。2013年12月，中鸿公司与中洋现代城业主委员会签订书面物业服务合同。合同约定，中鸿公司为中洋现代城提供物业服务，缴费期限按年计算，业主应当在每年的第一个季度内履行缴纳义务，逾期缴纳的应缴纳违约金；因业主原因闲置房屋，按全额计收物业服务费。

    因李某领取案涉房屋后未装修入住，双方就物业费产生纠纷。2013年3月、2015年7月，中鸿公司通过特快专递向李某催收物业费未果，于2015年8月诉至法院，请求判决被告李某支付2013年至2015年物业服务费7456.75元及违约金。

    海安法院经审理认为，中鸿公司具有物业服务一级资质，业主委员会有代表业主签订物业服务合同的权利，双方签订的物业服务合同以及被告李某与中鸿公司签订的前期物业服务合同合法有效。鉴于被告交房后确未装修入住，原告的服务成本相应会有所减少；同时，考虑案涉合同为原告起草的格式合同，且南通地区确有未入住房屋可以减少部分服务费用的相应规定，综合管辖区域内物业收费的具体情形，对于被告应当缴纳的物业服务费按照双方协议约定价款的80%予以酌情调整，认定为5965.4元，遂判决被告李某给付中鸿公司2013年至2015年物业服务费5965.4元及违约金。双方在法定上诉期内均没有提起上诉。

    ■法官说法

    酌减收费体现了

    权利义务相一致原则

    该案承办法官贲华介绍说，随着物业服务日益深入城市居民生活，物业相关法律和政策也渐渐普及，空置房物业费打折这个说法在社会上流传甚广。若是双方物业服务合同中明确约定“因业主原因闲置房屋，按全额计收物业服务费”，应该如何处理呢？

    贲华说，在房产销售领域，“空置房”是指房屋竣工一年后没有售出的房屋，因此类房屋的物业费应由建设单位缴纳，故在物业服务领域的“空置房”应当是指已经销售并交付给业主但未入住的房屋。这里的“入住”包括进驻装修，因为房屋交付给业主后，业主对房屋已经享有基本的处分、使用权利，进驻装修后就会产生生活和装修垃圾，业主即开始实际享受关涉自身利益的物业服务，此时不能再视为是空置房。而本案中，李某领取房屋后即一直闲置，未装修入住，未实际享受物业服务，物业公司的服务成本相应有所减少，根据权利义务相一致原则，考虑到案涉物业合同为原告起草的格式合同，作出酌减收取物业费的判决。

    ■司法观察

    和物业打官司，为啥业主败诉多

    近年来，物业服务费用纠纷呈大幅上升趋势，这类纠纷不仅涉及到业主和物业服务人的利益，而且事关城市管理的民生问题。2013年以来，海安法院针对物业服务行业中存在的问题进行广泛调研后发现，物业服务纠纷中问题最多的就是物业费的收缴问题。仅2013年上半年，该院就接到上百起物业纠纷案件，超过九成是物业公司起诉业主拖欠物业费。

    而业主主要基于以下理由而拒交物业费：一是认为双方无物业合同；二是认为自己没有实际入住；三是对物业服务水平不满意，认为物业服务不达标。其中，第三点是引发诉讼的最主要原因。而在业主不满物业服务拒交物业服务费，被物业公司起诉的案件中，最后业主几乎无一例外地被法院判决败诉。对此，有相当一部分的业主表示出疑惑与不满。为啥和物业打官司，业主多败诉？如果物业服务不到位，业主又该如何为自己讨回公道呢？

    江苏审判业务专家、海安县人民法院院长王平介绍说，我国的《物业管理条例》规定，只要在物业公司提供了基本物业服务的前提下，业主都应该交纳服务费用，这也是合同义务。也就是说，物业公司的工作做得不好，不能构成业主拒绝缴纳物业费的理由。而在物业公司的日常管理中，如果业主拖延或拒交纳物业费，物业公司常采取的手段就是断水断电，限制你门禁，不让你上电梯，这时你向哪个部门反映都不可能解决问题。虽然法律规定，如果物业公司的行为损害了业主的利益，造成业主损失的，业主可以请求赔偿，但还需证明断水断电给你造成的经济损失是多少？如果证明不了，法院是不会支持你的主张的。

    王平说，如果业主对小区物管服务不满意而拒交物管费，因此被告上法庭，法院一般会判决业主败诉，但如果确实是物业的某项服务很差，业主可对物管公司提出反诉，要求对所欠物管费少交或者不交。但业主需要向法庭提供物管公司服务不到位的证据，主要是两方面：业主个人住宅中，物管本应上门解决的问题却一直未处理的，业主进行拍照、录像取证，其后上门告诉物管，通过录音记录对方答复；另外，收集物管对小区环境服务不周到之处的证据。同时表明，因为物管服务打折，物管费不能按此前约定价格收取，要求降低物管费甚至不交，这时就很有可能得到法院的部分支持。如果业主不愿反诉，也可拿着该类证据直接和物业公司交涉。

    “在这里需要解释一下的是，我们于去年6月份起草的《审理意见》是在现有法律的框架下，对我县出现的一些物业收费问题进行的总结，尤其是针对目前物业纠纷中矛盾最尖锐，问题最多的物业收费问题进行了一个更加详细的规范。同时，是严格依照合同法、物权法、《物业管理条例》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等法律、法规和司法解释的规定，还参照了《江苏省物业管理条例》、《江苏省高级人民法院关于审理物业服务合同纠纷案件若干问题的意见》等地方性规定和意见，并结合了我县出现的物业费纠纷的新情况，经本院审判委员会逐条讨论而最终得以确定。”王平说，该《审理意见》是对外公开的，也就是说海安的所有物业服务人都可以看到，目的就是要对物业服务人以及物业使用人进行合理指引，告诫他们哪些行为可以做，哪些行为不能做，哪些行为做了是需要承担法律责任的，最终通过指引来规范物业服务行为，提高物业服务质量，引导物业服务人以及物业使用人树立物业服务商品化的理念。